解读心理援助热线技术指南

心理援助热线作为一种行之有效且方便、经济的服务形式，已成为向公众提供心理健康教育和进行心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。为进一步加强和规范心理援助热线建设，推动全国热线服务质量高质量发展，国家卫生健康委办公厅印发了《心理援助热线技术指南（试行）》。

本指南共分四个部分：

一是关于热线服务概述，明确了为来电者提供心理支持、心理健康教育以及精神卫生相关知识信息的热线服务目标，确定了热线服务对象及服务的原则和要求。

二是关于热线咨询员管理及要求，提出了热线咨询员需具备相关心理专业背景和资质，上岗前需接受必要的培训；在工作中要充分尊重来电者隐私权，不与来电者建立专业服务以外的关系，保证来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利。

三是规范了热线来电的干预流程，具体包括一般来电、有自杀风险来电、沉默或反复来电等特殊来电的干预步骤。针对自杀风险来电，要求热线咨询员对来电者自杀想法的强度和绝望感进行量化评估，在来电干预结束后做好相关情况的登记备案和交接、随访工作。

四是列出了常用的热线服务技术要素，热线服务也要遵循倾听、反馈、沉默、稳定、聚焦和问题解决等一般心理援助服务的基本技术要求。希望通过本指南的落实，科学规范指导各地开展心理援助热线服务工作，做好不同人群心理危机干预和心理疏导，达到维护公众心理健康、促进社会和谐稳定的目的。